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            今天是

            物業管理工程服務案例分析20則

            案例一工程人員敷衍了事,引致業主投訴

             

            [案例描述]

             

            1月2日,18幢三、四樓業主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術員因四樓業主不在家未進行維修而導致業主投訴。

             

            [處理過程]

             

            管理處服務中心接到投訴后,向業主作出解釋(有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房);并立即向工程部派發“內部工作聯系單”,要求工程部盡快開通此處有線電視信號。

             

            工程部接到派工單后馬上安排工程技術人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修,對松動線頭進行緊固。隨后,工程技術人員對三樓業主家的有線電視信號進行了檢查確認,到四樓業主家檢查時,因業主不在家就離開了(有線電視接線分盒在業主家未進行檢查),然后向服務中心返回“內部工作聯系單”。服務中心對三樓業主進行報修電話回訪確認,但四樓業主不在家而未得到證實。

             

            1月4日,四樓業主發現有線電視還沒信號,直接投訴至管理處經理處。管理處經理接到業主投訴,立即安排工程技術員對該有線電視進行檢查,對松動線頭進行緊固,確認電視已有信號到達。事后該業主向小區業主委員會反映此事,業主委員會對管理處此事的處理態度極不滿意,并提出了批評。

             

            [案例點評]

             

            該事件是極其平常的日常報修,因管理處工程技術員工作責任心不強,敷衍了事,同時因服務中心對業主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通,多聯系,互相提醒,只有這樣才能更好地服務于業主/住用戶,提高公司的總體管理水平,減少投訴。

             

            案例二自來水管爆裂,工程技術員及時處理

             

            [案例描述]

             

            年1月27日凌晨3:40左右,B18別墅后花園草坪向外直冒水,水勢很大。工程技術員處理及時,避免了事故的擴大。

             

            [處理過程]

             

            工程部部長接報后直奔事發現場,初步分析為地下自來水管爆裂,即組織人員進行搶修。關閉相關水閥,挖開泥土后,發現一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料,工程部長立即報告管理處經理,并聯系集團物資供應中心采購部,要求供應商送貨,貨到后工程技術人員馬上搶修,更換管件,于次日7:40分恢復正常供水。

             

            [案例點評]

             

            作為工程技術人員,應對小區各類設施設備的分布了如指掌,才能應對各類突發事故。管理處工程部對小區給排水管網系統分布相當熟悉,整個處理過程,漏水總時長只有15分鐘,處理過程中沒有造成業主任何投訴,此突發事故處理相當及時、恰當,避免了事態的進一步擴大。

             

            案例三污水管道返水,街面污水滿地

             

            [案例描述]

             

            2月10日,3棟3102屋后污水井返冒污水,3棟后內街污水滿地,臭氣熏天,被業主投訴。

             

            [處理過程]

             

            管理處工程部接報后立即趕往現場,對該污水管道用竹片進行疏通,竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通,多次努力無效,估計是管道內雜物過多堵塞,決定破開路面,查看污水管。經過1天的緊張施工,路面打開后發現污水管道已經破裂變形,導致污水無法排放,也無法進行疏通。最后工程技術人員將整條排水管更換,排水暢通,并根據實際情況增加一個污水檢查井,便于日后維護。

             

            [案例點評]

             

            在日常工作中,我們要定時對設施進行巡查維護,減少設施的隱患,同時管理處要加強對住戶宣傳教育,提高住戶的公德意識,減少類似事件的發生。此事件中,管理處工程部對事件處理及時,避免了事態的擴大。

             

            案例四操作不當 小區停水長達20小時

             

            [案例描述]

             

            3月9日,小區給水施工方因施工需要須關閉一期別墅區給水,因操作失誤而停水達20小時,引起投訴。

             

            [處理過程]

             

            該公司在未通知房地產公司的情況下,擅自要求管理處工程部關閉水閘,管理處服務中心向相關業主發布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目,通水不到10分鐘,新安裝堵頭側三通管即被水壓沖破,只得再次停水維修并等待粘結膠水凝固,直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側三通管又被高水壓沖破,只得關閉小區總給水開關,造成小區一夜停水,經搶修至10日凌晨6:00,堵頭還是被沖破,無奈重復停水,及至房地產各專業工程師到場確認無誤的情況下,于10日上午9:30通水。整個維修過程重復三次,造成小區用戶停水達20小時,給小區業主生活帶來極大不便,業主紛紛投訴至管理處。事后,房地產公司對該事件作了嚴肅處理:

             

            一、給予給水施工方處以罰金一萬元,并提出嚴重警告,若不改正工作作風和施工質量,房地產公司將中止與其合作關系。

             

            二、給予管理處負責人及工程部負責人扣除當月獎金的處罰。

             

            [案例點評]

             

            從這次事故中管理處應吸取深刻教訓,在日常管理和服務過程中,要始終將業主的利益放在首位,以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水,如果放在夜里進行效果會好許多。同時,要注重自身業務素質提升,善于將學到的知識用到實踐中去解決難題。

             

            案例五施工不當,引致下水道堵塞積水

             

            [案例描述]

             

            3月15日,領導小組對小區檢查時發現體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂,水溝下水道堵塞積水。

             

            [處理過程]

             

            管理處工程技術員現場觀察,發現水泥地面有好幾處開裂,該走廊二十幾米長,卻沒有申縮縫,因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網造成雜物落入下水管堵塞。

             

            維修整改方案:對裂縫修補,并在地面加做申縮縫,防止以后再次開裂;水溝下水道口積水做疏通處理,并在下水道口加做防護網。

             

            [案例點評]

             

            此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題,處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料,只有在施工過程中嚴格把關,按照設計要求施工,從而減少因遺留工程問題而被投訴,此事件也反映了物業管理前期介入的重要性。

             

            案例六小區低壓計量柜鉛封誤拆

             

            [案例描述]

             

            3月25日,管理處工程部電工例行打掃1#低壓配電房衛生,當時該員工見1#低壓計量柜內有雜物、灰塵,有機玻璃窗上有黃色污物,未經請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。

             

            [處理過程]

             

            項目相關管理人員于3月26日下午的工作檢查中發現了該情況,管理處工程部主管發現后也本著高度負責的態度主動及時報告了供電公司,供電公司代表和市供電分公司代表于3月30日來到項目查驗,經查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常,當日供電公司用電部已經重新加上了鉛封,經管理處領導與供電部門多次交涉后才消除了此事的負面影響。

             

            [案例點評]

             

            該員工作為專業電工不能了解本專業的操作規程,連最基本的專業常識都不能了解。事后,管理處對該員工進行了嚴肅批評教育,并加強了配電房的制度化管理,對全體電工進行再培訓,確保素質和業務能力達到要求,杜絕類似行為的再次發生,保障配電設備的正常運行。

             

             

            案例七施工不慎造成煤氣泄漏

             

            [案例描述]

             

            3月6日,41棟業主打電話到管理處,要求改裝煤氣管道,管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破,造成煤氣泄漏。

             

            [處理過程]

             

            煤氣管道挖破后,管道煤氣公司工作人員立即采取措施,因別墅區無煤氣管分閥,以防發生事故,只能關閉煤氣總閥,結果造成煤氣系統停止供氣2小時,經2小時搶修后才正常供煤氣。

             

            [案例點評]

             

            煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后,發現及時并得到有效處理,未造成不良后果。這反映了熟悉管網的重要性。

             

            案例八突發事故 冷靜處理

             

            [案例描述]

             

            9月27日下午6時,項目椰林園施工工地現場,電纜突然冒煙,并燃起明火。

             

            [處理過程]

             

            工程部值班員接到7號崗保安呼叫,椰林園施工工地電纜冒煙起火,值班員馬上跑到低壓配電房關掉往會所的兩個空氣開關,掛標示牌,又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當滅火完結后,他又帶領員工到配電房檢測開關和線路,確定是那條線路有問題后,對此線路掛標示牌,對出事地點作好安全防護措施,并打印溫馨提示貼好,對另外一條線路重新檢測后送電。

             

            [案例點評]

             

            本事件充分反映出工程技術人員在處理應急問題時,只有具備良好的技術和經驗,才能勝任本職工作。

             

            案例九供水管爆裂之后

             

            [案例描述]

             

            10月28日晚21點40分,116棟別墅門口,地磚向外直冒水,水勢很大。

             

            [處理過程]

             

            當晚21點40分工程部夜班員工接報后直奔事發現場,初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關閉相關水閥,挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂,因倉庫無備用材料,馬上報告工程部主管,并聯系采購部領導要供應商送貨,經搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復供水。

             

            [案例點評]

             

            物業管理服務中難免會遇到本案中所發生的突發事故,發生類似事故后,管理處要及時做好與相關業主的解釋溝通工作,避免集體投訴事件發生;同時,根據實際情況,管理處工程部應配備一定數量的應急材料,以免出現突發事故時,因采購物品而耽誤時間,導致影響業主正常的生活秩序。

             

            案例十租戶拒交維修費

             

            [案例描述]

             

            7月7日,購物城管理處經常接到2字頭商鋪租戶A投訴:他家經常斷電。

             

            [處理過程]

             

            經工程技術員檢查是室外配電柜主開關跳閘。把閘合上,可恢復正常供電,然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后,又電話投訴跳閘。經過最后仔細檢查,發現鄰鋪負荷超載而引起總開關跳閘,影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支,以各種理由來拒絕,并要求管理處給予解決。管理處領導做租戶思想工作,指出公共線路與用戶線路的區別,讓租戶明白用電安全意識。最后租戶出錢,管理處提供技術幫助。事情圓滿解決。

             

            [案例點評]

             

            對小區顧客加強物業管理專業知識和相關法規政策的宣傳力度,是我們管理處長抓不懈的工作,只有這樣,小區的顧客才能理解我們的管理和服務工作,從而配合我們開展工作。

             

             

            案例十一電梯發生故障 導致業主被困

             

            [案例描述]

             

            9月2日,18棟電梯突然在8樓發生故障,電梯內3名業主被困。

             

            [處理過程]

             

            監控中心接到救援信號后,馬上用電梯內對講機對業主進行安撫,告訴業主不要驚慌,管理處已派電梯工趕往現場處理,并向被困業主了解有關電梯發生故障時的情況;管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。10分鐘后故障排除,管理處領導立即上前對被困業主表示歉意并給予安慰。

             

            [案例點評]

             

            通過此案例,我們在物業管理工作中必須注意:(1)當接到電梯困人的緊急通知后,管理處主管人員要第一時間趕到現場,組織救援工作。(2)及時通知專業技術人員以最快的速度趕到現場處理并作好記錄。(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕婦,或者電梯困人時間過長,供養不足,管理處要特別關注。(4)電梯困人的處理過程,管理處要進行詳細記錄。

             

            案例十二正確區分事故責任

             

            [案例描述]

             

            12月13日上午,服務中心接到投訴,2棟2716房的廚房排水管堵塞。

             

            [處理過程]

             

            工程部土建工接到通知,立即趕到現場,該房正在裝修,跟據工作經驗判斷:是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發現該水管不通,但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致,產生一些爭執。由于不能客觀斷定誰是誰非,到下一層室內疏通,從管內的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。

             

            [案例點評]

             

            工程人員在處理事件中不能太主觀化,任憑經驗去辦事,要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓:只有去做好,才能讓業主滿意。

             

            案例十三停電處理多思量

             

            [案例點評]

             

            8月14日晚9:10左右,2棟2108房手機店李老板致電工程部領班,說店里停電了。

             

            [處理過程]

             

            工程領班正在宿舍(2棟),馬上到一樓商鋪檢查,其它商店都有電,就2108停電,檢查發現開關無電,將電送到正常,路線無問題,無故障。是否人為造成,通過調查,詢問保安,開關是保安關掉的。因開關設在2棟的燈帶總開關旁。由于2108增容,未在此開關加明顯的標記,結果保安誤當路燈開關關掉。

             

            [案例點評]

             

            此事件責任完全在于工程部,沒有在此開關加上標記,也未反映給保安,造成停電事故。小區的設施設備眾多,如果不加以標識,難免造成過錯,嚴重者甚至會引發大災,因此,加強設施設備的標識管理,務必引起我們足夠的重視。

             

            案例十四信息反饋錯誤 被人投訴

             

            [案例描述]

             

            12月8日,8棟8615業主反映門口路燈不亮,電話投訴至管理處。

             

            [處理過程]

             

            管理處接電話后轉告財務收銀員,財務收銀員通知工程部,8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常,將結果反饋客服中心,客服中心沒有將信息回訪,最后遭到8615業主強烈投訴。

             

            [案例點評]

             

            此案例是管理中信息傳遞上出了問題,致使信息錯誤。受理投訴時,應記錄投訴內容及住戶房號,以派工單方式轉交工程部,工程部按單去維修。很明白,事情在哪個環節出了錯,只有工作制度化,才能給業主提供更好的服務。

             

             

            案例十五為業主解難

             

            [案例描述]

             

            10月10日下午16點左右,工程部接到保安部對講通知8棟8705房防盜門打不開,鑰匙被遺忘在家里,家中正在用煤氣煮飯,情況十分緊急。

             

            [處理過程]

            工程部得知這一情況后,火速帶好工具,趕到現場將該單元的煤氣總閥關掉,詢問住戶情況,是否有另一套備用鑰匙。由于住戶是一位年約六旬的阿婆,普通話不是很好,又不會標準粵語,很難溝通,具體情況不清楚。最后通過管理處業主資料得到業主的電話號碼,經聯系,得知業主的母親一人在家看房子。業主本人在上海做生意,另一套鑰匙在上海,如果不進房關掉煤氣爐,總閥不能打開,這樣就會影響到別的住戶,最后與業主電話商議,在征求業主同意后,決定從樓頂用安全帶下去,從空調口進房,因空調孔用木板封住,用鐵錘將木板打開進入。事后,業主從上海打來電話表示萬分感謝。

             

            [案例點評]

             

            管理處想盡辦法解決了問題,得到業主的贊許。但我們不提倡此類冒險行為,遇到類似情況,最好向政府相關職能部門求助,畢竟,高空作業所帶來的風險是我們難以想象的,否則,好心辦壞事,得不償失。同時,在高空作業時,也一定要做好自我保護措施,防止意外事故的發生。

             

            案例十六業主外出,家中水管瀑了,怎么辦?

             

            [案例描述]

             

            11月6日凌晨1:30分,工程部值班員接到保安員反映小區3-602室水管瀑了。

             

            [處理過程]

             

            工程技術員立即趕到事發現場,關掉供水閥,再去602室敲門,業主不在家,晚上22:00后管理處沒人值班,無法聯系到業主。第二天服務中心與業主取得聯系,業主在外地旅游,無法趕回來。工程部長在現場判定是業主家外墻供水管與穿進墻內接頭脫落,水表進入業主家衛生間是25mmPPR供水管,室內有一個銅牙套,可方便業主裝修時改用任何一種管材,導致該水管脫落的原因是PPR供水管是需熱熔連接的,而業主在裝修時,就把該銅牙頭鋸掉直接用PVC膠水粘接起來。由于PPR與PVC管材不同,所以導致該水管自動脫落,后經保安員與工程人員爬上墻,將脫落的PPR管鋪設到位,至于修復需要等業主回來,待鑿開衛生間的墻壁才能將該管重新連接。

             

            [案例點評]

             

            及時維修,難于到位。

             

             

            案例十七噪音擾人 及時處理

             

            [案例描述]

             

            6月7日,32棟業主自己裝修,把立柱打掉2/3,管理處處理及時。

             

            [處理過程]

             

            管理處工程技術員在裝修巡查當中發現,32棟業主自己裝修,無視裝修管理規定,把立柱打掉2/3,影響房屋結構,要求立即停止裝修,進行整改。業主根本不予理睬,繼續施工,工程技術員上報管理處,采取強制措施,才停止裝修。管理處領導立即趕到事發現場,并要客服中心查裝修檔案,經檢查無資質證明和營業執照,管理處領導耐心與業主溝通,解說事情的嚴重性,最后業主認錯并請土建工程師畫圖整改驗收后才進行裝修。

             

            [案例點評]

             

            工程技術員在巡查當中必須堅持原則,嚴格要求按施工規范施工。

             

            案例十八業主以噪音為由拒交管理費

             

            [案例描述]

             

            9月,購物城5203業主投訴夜里經常有噪音。

             

            [處理過程]

             

            管理處接到投訴,立即安排工程技術員和保安部長前去檢查,沒有發現異常,只有一點點的聲音,就向業主解釋,叫他放一點輕音樂,平衡一下心態。沒過幾天業主有同樣投訴,管理處向總部求助,工程主管半夜到業主家現場檢查,發現是下面小食店炒菜,勺子與鍋相碰撞通過灶臺傳過來的聲音。當即用對講機分開上下敲打測試果真如此,叫小食店更改灶臺位置才徹底解決問題。

             

            [案例點評]

             

            解決問題是向業主最好的解釋。

             

            案例十九業主未在指定的位置安裝空調。

             

            [案例描述]

             

            6月6日,22棟401樓業主不按指定位置裝空調,重新開孔被制止。

             

            [處理過程]

             

            該業主認為管理處規定的位置不合理,強烈要求裝在自己選定的地方,并且表示一定要裝在此處。管理人員耐心地解釋,說明“要求在指定的位置安裝空調、管線不能外露,使小區的外觀統一美觀”,強調“各行其是將雜亂不堪”,提醒業主“這里畢竟是你的家園,您不希望臟、亂、差的情況出現……”。經過管理人員的解說,業主同意在指定的位置安裝空調。

             

            [案例點評]

             

            我們物業管理人員要時刻保持清醒的頭腦,注意我們的身份和所扮演的角色,我們沒有任何權力決定業主家的事情,但可以制止和勸阻,使事情簡單化。

             

            案例二十業主以漏水為由,拒交管理費

             

            [案例描述]

             

            11月23日下午2點左右,12棟801房業主投訴廚房天花漏水,要求盡快處理。

             

            [處理過程]

             

            保安值班員用對講機通知工程部后,工程裝修巡查員立即趕往現場,檢查發現是房子原裝修時被施工隊鉆破直飲水管,而施工人員沒有按施工規范進行處理,簡單的用膠封住漏水孔,因天氣變冷,熱脹冷縮,造成漏水。于是向業主解釋是裝修隊的責任,要業主自己聯系原裝修隊修復。業主本來就小氣,原裝修押金也全部算清,所以硬說是房子有問題,破口大罵工程技術員亂講,不把漏水修復就別想要他交管理費。后來向管理處領導匯報此情況。管理處領導前往解釋也沒用,最后答應幫助修復,把原水管處天花水泥鑿開,按規范修復才徹底解決問題。

             

            [案例描述]

             

            1、裝修管理不規范,巡查不到位。

            2、加強業主思想教育,分清事故責任。

            3、工程技術員須加強專業知識培訓,熟悉國家相關法規政策,依法解決。

             


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